【トークテクニック】YES BUT法
こちらの営業をしていれば必ずといっていいほど出てくるトークテクニックです。
相手を否定せずに自分の意見をうまく伝える話法です。
お話ししていると、どうしても相手を否定しなければならない時って出てきますよね。
お客様からのお断りされたとき
反論されたとき
認識相違があるとき
うまくご理解いただけないとき
などなど
特に、何かしらの理由があってのお断りされたときは、そのお断りの理由を否定してうまくメリットを伝えて応酬していかなければならいです。
ただ、人間って、自分のことを否定されるとその人のことが嫌いになってしまいます。
自分のことを肯定してくれる人のことを好意的に思います。
なので否定せずにこちらの主張を伝えるのがYES BUT法なんです。
まずは、お客様の主張に同意しましょう
先ほどもお伝えした通り、相手の主張をいきなり否定するのはNGです。
いきなり否定した時点で敵になってしまいます。
まずは「そうですね!」と同意しましょう(これが「YES」)
その後にこちらの主張を伝えていきます
そのあとに「ただ~」とこちらの主張を伝えていきます(これが「BUT」、なので「YES BUT法」)
いきなり相手を否定しても敵になってしまいます。
例えば、、、
(自分)弊社の商品は●●なんです!
(相手)でも私は■■だから必要ないんですよ~
(自分)そうですね、確かに■■なら必要ないですね!ただ、お客様の場合は▲▲なので弊社の商品はぴったりだと思います!
こんな感じです。
プライベートでも使えます
この話法は、相手を否定せずに同意から入るので、敵を作りません。
なので、プライベートでも良い人間関係を作り上げることができます。
話をしていて「なんかこの人いい人」「話していて気持ちいい」と思ってくれるようになりますよ!
使ってみてください!!
【トークテクニック】あいづち
電話でこちらが話をしていると、「あれ?この人私の話を聞いてくれているのかな?」って思うことありませんか?
結構あると思います。
どんな時でしょうか?
それは、相手はリアクションや相槌をしてくれないときです。
とても不安になりますよね?
電話の向こうにいるお客様も同じです。
お客様が話してくれているのに、ノーリアクションだと、
「この人私の話をちゃんと聞いてるのかな?」となってしまい・不安になって・信頼関係が薄くなっていってしまいます。
人間は、自分の話をしっかりと聞いてくれたり、共感してくれる人を「この人いい人だ!」って思います。
ですので、「あなたの話、ちゃんと聞いてますよ!」という意味で、しっかりと相槌を打ってあげましょう!
そうすれば相手は気持ちよくなってどんどん自分で話してくれるようになって、あなたとの信頼関係も築けていけます。
信頼関係を築くのはとても大切なことです。
相槌を打とう
相槌にもいろいろあります。
「はい」「そうですね」がとてもシンプルです。
基本的にはこれでいいのですが、こればっかりだと「本当に聞いてる?」と思われてしまいます。
やっぱりもっとバリエーションがあった方がいいでね。
もっと相槌を打とう
多少オーバーリアクションでの方が相手も喜びます。
「そうなんですか!」「すごいですね!」
これくらいは当たり前にやっていきましょう。
もっともっと相槌を打とう
相手の話に共感するような相槌はお客様との距離を一気に詰めることができます。
人との信頼関係を築くうえで大切なのは同じ感情を共有することです。
映画を見て同じ場面で感動する・ドラマの同じ場面で無く・同じツボで笑う、こういった人とはすぐに友達になれるはずです。
相手が同情をしてほしいときは「それは大変ですね・・・」
相手が共感してほしいときは「それ、わかります」
相手が笑ってほしいときはとにかく笑う、つまらないジョークでも笑う。
こういったことをしていくと、相手は心を開いてくれて、こちらの話(商品やサービスのプレゼン)も聞いてくれるようになるのです。
まずは、相手が話すことが気持ちよくなってくれるように相槌を打っていきましょう。
【トークテクニック】抑揚をつけた話し方
電話で何かを伝えるということはとても難しいことです。
例えば、携帯電話・スマートフォンを新しく買い替えるために携帯電話ショップに行ったことを想像してみてください。
新しいプランを店員さんは説明してくれます。
それはフリップや資料を目の前に置いて・一つ一つ資料を見ながら・相手の理解度を確認しながら・声で説明します。
例えば、、、以下の3つのプランを説明してくれます。
■Aプラン
基本料金:2,000円
通話料は5分までは無料でそれ以降は30円/30秒
5メガまでは無料でネットできます
■Bプラン
気本料金:1,000円
通話料は20円/30秒
2メガまで無料でネット出来ます
■Cプラン
基本料金:5,000円
通話料無料
ネットは無制限です
でも、電話での説明はそれをすべて声だけでやらなくてはならないのです。
今、これを見ている人は上記の描くプランを目で見てるのでそれぞれの違いを理解できるかもしれませんが、すべて口で説明されたらどうでしょうか。
口頭だけの説明だとすべてを伝えることは無理!
口頭だけの説明だと、伝わることは10~20%だけだと言われているのです。
考え方として【50%伝えるためにはどういう話し方をすればいいのか】ということを考えるのではなく【伝わる10~20%の内容をどれにしようか】ということを考えながら話す必要があるのです。
そのためには抑揚をつけた話し方をして、伝えたい部分をこちらがコントロールしていくのです!
伝えたい部分はゆっくりと強調して
特に数字の部分は伝わりにくいので、メリットになりやすい数字(料金・値引き額・差額など)は極端なくらいゆっくりと伝えましょう。
逆にメリット後の内容は早口で伝えて、ゆっくりと話したメリットが際立つようにしていきましょう。
また、メリットの前にほんの少し無言になったりするとより集中でいて聞いてくれるようにもなります。
例えば、、、
「今なら通常5,000円なんですが、このお電話ですと【ちょっと無言】2,980円!だけ(ゆっくりと、強調して)で ご用意させていただけます(ここは早口)!」
このように話すと一番伝えたい「2,980円」の部分が相手の頭に残って、他の部分は薄い印象になります。
実際に誰かに聞いてもらいながらだととても分かりやすいと思います。
すべて同じトーン・スピードで話すのと、上記のように抑揚をつけて話すのでは、全然違います!
メリットになる部分は一番印象に残さないといけません。
トークに抑揚をつけて、伝えたい部分を確実に伝えることができるようにしていきましょう。
【トークテクニック】自分売り
営業であれば必ず言われるであろうテクニックです。
「自分を売る」「自分を買ってもらう」
電話営業でも対面営業でも自分を気に入ってもらう、ということは商品を売ることの一番の近道です。
2回目
初めてのブログでも書きましたが、私はコールセンター歴が15年くらいあります。
一つの拠点を任されていたこともありますので、
もちろんオペレーターへの教育を専任していたこともあります。
コールセンターでは、電話だけでどうやったらお客様へ自分の商品やサービスを
知ってもらえるか
理解してもらえるか
良いと思ってもらえるか
を日々考えながら仕事をしてきました。
電話は、直接話すのと違ってジェスチャーや視覚を使っての説明ができません。
使えるのは声だけです。
でも、声ってとても様々な情報を、無意識に伝えることができるのです。
それがトークテクニックです。
それは意識するだけで誰にでも身に付けることができます。
そして、仕事だけではなくプライベートでも他者と
より良い関係性を築くことができるようになります。
それをしっかりとご紹介できるように、更新頑張ります!